KRÍZIS.
Már a szó hallatán is összeszorul a gyomrunk. Nem véletlen, hiszen maga a szó váratlan fordulatot jelent és fiziológiai reakcióként, azonnal bekapcsolja az egyik alapvető emberi érzést: a félelmet. De ha előre készülünk rá, akkor tervezéssel kontroll alatt lehet tartani.
Miért fontos egy civil szervezetnek proaktívan foglalkozni a témával, miben tud segíteni a kríziskommunikáció és melyek a legfontosabb lépései?
A következő sorokban ehhez mutatunk be sorvezetőt és gyűjtöttünk össze néhány tippet.
A krízis fogalmát jelölő kínai írásjel két fogalomból tevődik össze, amelyben az egyik írásjel a veszélyt, a másik az esélyt jelöli. A fogalom összetettségében tehát megmutatkozik, hogy a krízisben a veszély és a félelem mellett mindig megjelenik a lehetőség is. A félelem természetes emberi reakció. Amikor a félelem bekapcsol bennünk, a veszélyre fókuszálunk elsőre és nehezebben látjuk meg a kihívást jelentő helyzetben lévő esélyt.
Ennek a fiziológiai hátterével Al Ghaoui Hesna: Félj bátran című könyvében hosszan foglalkozott (ajánlott olvasmány!), amelyben arról ír, hogy “a félelem a hüllő agyhoz, az agy legmélyebben fekvő, legősibb és legprimitívebb részéhez köthető, amelynek elsődleges feladata a túlélés. Ez jól jön, ha el kell ugrani egy medve vagy egy autó elől (...), de egy szofisztikált helyzetben kellemetlen lehet. Önmagában viszont azzal, hogy észrevesszük és elfogadjuk a félelmet, megfigyelőkké válunk és kilépünk egyfajta helikopter perspektívába, ezáltal ki tudjuk magunkat hozni a hüllőagy reakcióból és képesek lehetünk az értékrendünknek megfelelő válaszreakcióra. …a félelemérzés hatására ugyanis több mint 30 hormon szabadul fel a szervezetben, amelyek közül a két legfontosabb az adrenalin és a kortizol. Ennek köszönhetjük, hogy ilyenkor több vér pumpálódik a főbb izmokhoz, hogy nagyobb erő kifejtésére legyünk képesek, nő az agy glükóz felhasználása, hogy jobban tudjunk koncentrálni és minden porcikánk a túlélésért dolgozik, hogy mentálisan és fizikálisan meg tudjunk oldani egy adott helyzetet. …A baj akkor kezdődik, amikor megijedünk azoktól a szimptómáktól, amelyeket a félelem vált ki bennünk – fokozódó izzadás, pici remegés, nehezebb légzés, furcsa érzés a gyomorban. A blokkolást sokszor az okozza, hogy a félelemtől félünk, nem pedig attól, ami kiváltja ezt az érzést. Pedig a testi reakcióinknak mindössze annyi az üzenete, hogy minden porcikánk hadrendbe állt ahhoz, hogy megoldjunk egy helyzetet.”
Ha nem azon dolgozunk, hogy egy krízis hatására megszüntessük a félelmet, hanem tudatosítjuk azt és erőforrásként tekintünk rá, akkor a félelem sokkal inkább tud egy energizáló motor lenni, mint blokkoló tényező. Most már tudjuk, hogy a krízisben hogyan viselkedünk egyénként, de mit tudunk tenni, ha váratlanul helyzetbe kerül a szervezetünk? Előre felkészülünk (amire tudunk), tervezünk. Tudatosítjuk a kialakult helyzetet és erőforrást kovácsolunk belőle
Mi a kríziskommunikációs terv és miért érdemes időt/energiát szánni rá?
A kríziskommunikációs terv egy olyan terv, amivel felkészülünk a váratlanra. Persze az örökérvényű bölcsesség is igaz, hogy akkor kell átmenni a hídon, ha már ott vagyunk, de ahogy fentebb kiderült, egy váratlan helyzet általában a hüllőagyunkat kapcsolja be, ami egy spontán, oroszlánnal való találkozáskor jól jöhet, de egy bonyolultabb helyzetben már kevésnek fog bizonyulni. Bonyolult helyzetek, váratlan támadások pedig mindig akadnak, pláne a civil szektorban.
Például, ha olyan küldetéssel rendelkezik a szervezetünk, amely a jelenlegi politikai irányultsággal ellentétes, akkor könnyen számíthatunk direkt, vagy médián keresztüli támadásra. De krízishelyzetet okozhat egy külföldről érkező pénzügyi támogatás is, amelyre hazai szervezeteknek lehet pályázni és felkelti a média érdeklődését. Vagy egy téves vezetői döntés miatt a szervezet reputációja kerül veszélybe.
Ha szívünkre tesszük a kezünket, akkor mindannyian hallottunk, olvastunk már hasonló történeteket.
Legyen egy terv! Ez első hallásra egyszerűnek és könnyűnek tűnik, de a valóságban ez egy hosszadalmas, elmélyülős feladat, amire plusz időt, energiát, erőforrást kell szánni a szervezetnek, hogy váratlan helyzetben a leblokkolás helyett energiát meríthessünk belőle.
De! A jó hír, hogy a közös munka során számos nem várt hozadéka is lesz/lehet a folyamatnak, például:
a közös együttgondolkodás során tisztázódnak olyan fogalmak, amelyekről azt hittük, ugyanazt értjük alatta
kiderül, ki a pontos érintett körünk és milyen fájdalompontjaik, igényeik vannak
és hogy az egyes kockázatok súlyozása során melyek a szervezet prioritásai (kapcsolódva az eredeti küldetéséhez)
Miből áll egy kríziskommunikációs terv?
Hasonlóan a stratégiákhoz, minden ilyen típusú írásos dokumentum célja, hogy a fejekben lévő gondolatokat rögzítve irányt mutasson, valamint egy információs platformra kerüljenek a szervezetben dolgozó munkatársak, önkéntesek. Egy irányba tartsunk és egy nyelvet beszéljünk.
A kríziskommunikációs dokumentum tehát – hasonlóan a kínai krízis írásjelhez – egy összetett írásos összefoglaló, amelynek egyik része felméri a veszélyt:
listázza a felmerülő kockázatokat (kockázati súlyozva)
rögzíti a lehetséges forgatókönyveket és az ahhoz kapcsolódó kommunikációs aktivitásokat,
a forgatókönyvek készítése során felmerülhet, hogy a működésünk más területén is szükség van változásra, vagy megerősítésre, melyet kezelni kell
elemzi a szervezet körüli stakeholdereket (érintetti szereplőket), kit hogyan érinthet a krízis,
majd sorba veszi az esélyeket, a lehetőségeket:
meghatározza a kommunikációs csapatot és definiálja a folyamatot (ki/mikor/kinek/mit kommunikálhat),
előre felkészül a lehetséges szcenáriókra, ha tud (előzetes üzenet megfogalmazások),
felkészül a váratlan események reagálására (tudatos tervezés és felkészülés),
felkészíti a folyamatban résztvevő szereplőket (egységes kommunikációs üzenetek).
A kríziskommunikáció alappillérei:
Megelőzés-felkészülés
Ez maga a felmérés és a terv átgondolása, rögzítése.
Gyors (de nem impulzus) reagálás
Az időnek fontos szerepe van, az első 12 óra kritikus. De hagyjunk időt magunknak az első, heves érzelmeinket lecsendesíteni. Egy átmeneti közleménnyel, possztal megnyugtathatjuk a közösségünket, miközben azt sugározzuk, hogy kézben tartjuk az ügyet, ugyanakkor időt nyerünk a tudatos cselekvésre.
Minden érintettet tájékoztassunk a saját információs szintjén
Nem lehet túl kommunikálni. Az emberek információ hiányában kipótolják az űrt és elkezdenek történeteket, elméleteket gyártani a saját értékeik, világnézetük szerint. Ha úgy érzik, hogy tájékoztatva vannak, biztonságban fogják érezni magukat.
Nézzük meg részletesebben, miből áll össze maga a kríziskommunikációs terv?
1. Krízist menedzselő csapat definiálása
Először is fontos rögzíteni, hogy egy váratlan helyzet esetén ki lesz a “projektcsapat”, aki foglalkozik az eseménnyel és a terv végrehajtásával.
Akik biztosan a csapat részei: a szervezet vezetője, kommunikációs és fundraising munkatársa, de az önkéntes menedzsmenttel foglalkozó kolléga is fontos erőforrás a közösség menedzselésében. Minél több mindenkit kell összehangolni, annál több lehetőség van a kommunikáció félrecsúszására, így ésszerű keretek közt érdemes tartani a krízis-csapat létszámát
Válasszunk vezetőt (és ez lehet a kommunikációval foglalkozó kolléga), akié a karmesteri pálca. Szigorúan. Veszélyhelyzetben a hivatalos főnök is csak csapattag. Ahogy a covid járvány után megtanultuk, veszélyhelyzetben különleges jogrend működik, semmi sem úgy, ahogy azt megszoktuk.
2. Kockázatok azonosítása
Előre képzeljünk el a szervezet küldetésével vagy a tevékenységével kapcsolatos kritikus helyzeteket, támadási felületeket és ezeket listázzuk. Azonosítsuk, hogy melyik területét fogja a szervezetnek érinteni, milyen témában és saccoljuk meg, hogy mekkora a kockázat megvalósulásának esélye. Ezeket a lehetséges kockázatokat ez alapján állítsuk sorrendbe, illetve kapcsoljunk ezekhez tervezett válaszreakciókat.
Kockázat sorszáma
Kockázat leírása
Kit érint a kockázat (szervezet, közösség, partner stb.)
Kockázati kategória (milyen területet érint: információs, etikai, reputációs, működési)
Valószínűség (1=valószínűtlen, 5 nagyon valószínű)
Hatás (1=elenyésző, 5=kritikus)
Kockázat besorolása (nagyon alacsony, közepes, magas, nagyon magas)
Mit tervezel a kockázat kapcsán? (elkerülni, beleállni, csökkenteni)
Tervezett válasz, akció
Tervezett időzítés (azonnal, kidolgozás alatt)
3. Lehetséges szcenáriók
A felmerülő kockázatokhoz kapcsoljunk hozzá lehetséges válasz-forgatókönyveket. Mit csinálnánk az adott helyzetben?
A listázásba, gondolkodásba érdemes bevonni támogatót, önkéntest, kicsit távolabbról figyelő szimpatizánst, hozhatnak új szempontot, amire esetleg mi nem gondolunk.
4. Kommunikációs kimenetelek
Fogalmazzunk meg a forgatókönyvekhez kommunikációs üzeneteket, amelyeket szeretnénk kihangosítani. Éles helyzetben esetleg könnyen leblokkolunk, előre összeírt kommunikációs panelekkel azonban lesz sorvezetőnk, amihez nyúlhatunk. Állítsunk össze egy kérdés-válasz dokumentumot – ehhez gyűjtsünk kérdéseket a szűkebb-tágabb közösségünkből is!
5. Kommunikációs rend
a) Nyilatkozati rend: rögzítsük, hogy a (média) megkeresésekre ki reagál, ki fog nyilatkozni. Lehetőség szerint egy arca legyen a kommunikációnknak.
b) Kommunikációs folyamatok: rögzítsük a belső kommunikáció folyamatát: hogyan értesítjük egymást, ki milyen célcsoporttal kommunikál, mikor mehetnek ki a kommunikációs üzenetek, milyen csatornákat használunk (lehet gyorsan összehozott Messenger vagy Whatsapp csoport, ahol gyorsan lehet reagálni a megkeresésekre.
6. Érintetti kommunikációs térkép
Gyűjtsük össze, hogy kire van hatással az ügyünk, a szervezetünk. Listázzuk milyen fájdalompontjaik lehetnek egy krízis esetén és szedjük össze a kommunikációs üzeneteket, amivel megnyugtathatjuk őket.
Stakeholder kommunikációs terv
Stakeholder: pl.: Lesz-e munkám? Kifizetik-e a béremet?
Kulcs kérdések/fájdalompontok: Mi történik? Mi lesz a kimenetele?
Kommunikációs cél: megnyugtatni, informálni, meghallgatni
Üzenet: Kézben vannak a dolgok. Nem ért váratlanul. Megyünk előre 2024-es tervekkel.
Eszköz / csatorna: belső kommunikáció, személyes és rendszeres email
Megjegyzés: kulcs kollégák
7. Mit csinálunk / nem csinálunk lista
Hasznos lehet, ha csinálunk egy tiltólistát, amit biztos nem csinálunk krízishelyzetben (mert nem fér bele a szervezet értékrendjébe, szembemegy a márkaértékekkel, etikai kódexével…), így elkerülhetőek félreértések az akkut helyzetkezelés során, amikor amúgy is mindenki magas energiaszinten mozog.
8. Munkatársak, közösség felkészítése
Fontos, hogy találjunk alkalmat, amikor beavatjuk azokat a munkatársainkat is, akik nem a csapat tagjai, hogy tudjanak a tervről, amely elérhető legyen valamennyi csapattagnak.
9. Felmerülő kérdések és válaszok
A fenti listát érdemes kiegészíteni a kríziskommunikációs terv során még felmerülő kérdésekkel.
Kríziskommunikációs checklist:
Terv megvan-e a fiókban?
Értesíteni a szervezeti munkatársakat és a szűk közösséget! (megnyugtatás)
Tudatos kommunikáció (terv szerint)
Következetesen ugyanazokat az üzeneteket használjuk minden csatornán
Alátámasztó adatok, tények segíthetik az érvelést
Vegyük elő a kérdés-válasz dokumentumot
Értesíteni az érintett körünket
Maradjunk higgadtak:)
A legfontosabb: KOMMUNIKÁLNI (annyit, amennyit érdemes az egyes célcsoportoknak tudni)
Tipp: Készíts Canvas-t! Éles helyzetben készítsünk egyoldalas kivonatot az információkból, adatokból, tervből, hogy minden résztvevő könnyen átlássa a tervezett lépéseket.
Az eredeti cikket Varga Brigitta írta.