Ne nézz át a problémán!
A Járókelő Közhasznú Egyesületnél 2012 óta dolgozunk azon a Járókelő.hu működtetésével, hogy segítsük a városlakók és az illetékes önkormányzatok, közműszolgáltatók közötti kommunikációt, hogy az állampolgárok jelezhessék az olyan zavaró közterületi problémákat mint a kátyúk, megrongált szemetesek, lekopott zebrák, összefirkált utasvárók vagy elhagyott autók, és ezzel elősegítsék a mielőbbi megoldásukat. A városlakók egyszerűen és gyorsan jelenthetik a zavaró, balesetveszélyes vagy életveszélyes közterületi problémákat, amelyeket önkéntes ügykezelőink 24 órán belül eljuttatnak a megfelelő illetékeshez. A hibabejelentésen túl a felhasználóknak lehetőségük van arra is, hogy városfejlesztési kéréseket is megfogalmazzanak, így például kérhetik egy új gyalogátkelőhely létesítését vagy árnyat adó fák telepítését is.
Esettanulmányunkban az ügykezelő önkéntesek munkájának szervezését, koordinációját mutatjuk be. Az ügykezelők a szervezetünk alaptevékenységét, a szolgáltatásunk folyamatosságát biztosítják, így az ő segítésük, motiválásuk kulcsfontosságú.
Nélkülük nem menne
A Járókelőt egyesületi formában működtetjük, a feladatokat 6 fő munkavállaló és kb. 90 fő önkéntes látja el. A hibabejelentő felületet működtető ügykezelők (az önkéntesek közel háromnegyede) mellett jelenleg adminisztrátorok, jogászok, szakmai tanácsadók, térinformatikusok, webfejlesztők és tesztelők segítik a munkát. Budapesten 35 ügykezelő önkéntes biztosítja a Járókelő felületének működtetését, az agglomerációban és a vidéki városokban pedig civil szervezetekkel és magánszemélyekkel együttműködésben működtetjük a Járókelő.hu-t. Az önkéntesek toborzásáért, szervezeti integrálásáért, a közösségépítésért és az ügykezelő csapat támogatásáért egy teljes állásban foglalkoztatott önkéntes koordinátor felel.
Hogyan lesz egy hétköznapi állampolgárból a város hőse? - önkéntes ügykezelői karrierút
A csapatba olyan jelentkezőket várunk, akik az adott városban élnek és rendelkeznek helyismerettel, magabiztosan használják a számítógépet és a telefont, bírják a monotonitást, de bonyolult ügyek esetén “nyomozómunkát” is szívesen végeznek. Előny, ha valaki motivált azzal kapcsolatban, hogy a városaink élhetőbbek és rendezettebbek legyenek.
De ez sokszor teljesül, gyakran korábbi bejelentőinkből lesznek ügykezelők, mivel a környezetért való tenni akarás első lépcsőfoka, hogy valaki észreveszi és jelzi is a közterületi hibákat, problémákat, a második lépcsőfok, hogy már ezek megoldásában, a megoldás segítésében is szeretne aktívan részt venni.
Ügykezelőket állandóan keresünk. A jelentkezés folyamata egy űrlap kitöltésével kezdődik. Ebben a jelentkezők személyes motivációira kérdezünk rá, illetve arra, hogy használták-e már a szolgáltatásunkat, van-e saját bejelentésük, ami a rendszerünk logikájának ismerete miatt fontos, illetve néhány alapadatot kérünk.
A sikeres jelentkezést követően önkéntes koordinátorunk rövid időn belül visszajelez, majd egy személyes vagy online felvételi találkozó során megismerkedünk a jelentkezővel. Bemutatjuk neki az egyesületet és az ügykezelői feladatokat, tájékoztatjuk a további várható lépésekről, a betanulás és az integráció folyamatáról, továbbá megosztjuk vele a szervezeti integrációhoz kapcsolódó anyagainkat (önkéntes ügykezelői karrierút, önkéntes szerződés, egyesületi alapelvek és ügykezelési szabályok).
Ha a jelentkező úgy dönt, hogy szívesen végezné a felajánlott tevékenységet, akkor a betanítási folyamattal folytatjuk. A tréning online felületen történik, ahogyan később maga az ügykezelés is ott zajlik. Első lépésben megismertetjük a jelentkezőkkel az adott város működését, hiszen elengedhetetlen, hogy az ügykezelők értsék az önkormányzatiság működését. Második lépésként megismerkednek az ügykezelő felülettel, a kapcsolódó tudásanyagokkal, segédletekkel és rendszerekkel.
Az ügykezelői segédlet egy 13. éve organikusan fejlődő tudástár, amelynek tartalmát a Járókelő.hu elindulásával egy időben, az ügykezelés során nyert tapasztalatokból, az illetékes szervezetektől kapott információkból és jogszabályokból hoztuk létre. Önkénteseink visszajelzése alapján a Járókelőnél megszerzett tudás egy nagyon speciális és izgalmas ismeretanyag, amely a város működésébe, annak kulisszatitkaiba, a háttérben folyó, a hétköznapi városlakó számára gyakran láthatatlan vagy korábban nem ismert folyamatokba nyújt betekintést, ezentúl pedig magabiztosságot ad az ügykezelés során felmerülő kérdések, dilemmák kapcsán.
A teljes magabiztosság megszerzése azonban hosszabb folyamat. A több alkalmas elméleti és gyakorlati oktatást követően egy ellenőrző tesztre kerül sor, amelynek sikeres teljesítése után az ügykezelés gyakorlása következik egy tapasztalt ügykezelővel. Ezután a jelölt az önkéntes koordinátorral egyezteti, hogy melyik csapathoz csatlakozik (hétfői, keddi, szerdai stb. csapat). A csapattagok között vannak junior és senior ügykezelők is, így a kezdők mindig számíthatnak támogatásra, és természetesen a már korábban megismert mentorhoz vagy az önkéntes koordinátorhoz is fordulhatnak segítségért. Ezzel kezdetét veszi az önálló ügykezelés.
A junior önkéntesek a 3 hónapos próbaidőszak végén egy újabb teszt formájában adnak számot tudásukról, a sikeres tesztet követően pedig az ügykezelő csapat teljes jogú tagjává válnak. Sikertelen teszt esetén 1 hónap áll az önkéntes rendelkezésére, hogy a hiányzó tudást pótolja.
Senior ügykezelőknek nevezzük azokat az önkénteseket, akik legalább 1 éve aktívan ügykezelnek. Őket a későbbiekben tapasztalatuktól, tudásuktól, pedagógiai készségeiktől függően bevonjuk az új jelentkezők mentorálásába, az oktatás- és szervezetfejlesztés bizonyos részeibe, és számos más esetben is kikérjük a véleményüket, meghallgatjuk az ötleteiket.
Mindig minden változik
Az élet kiszámíthatatlan, bármikor bármi megváltozhat az önkéntesek mindennapjaiban, ami a nálunk végzett tevékenység befejezését is jelentheti. Egy munkahelyváltás, egy iskolaváltás, költözés, a családban történő változások természetesen mind hatással vannak az önkéntesek nekünk adható szabadidejére is.
Igyekszünk rugalmasan alkalmazkodni a változásokhoz, a véglegesnek számító kilépés helyett lehetőség van szünet kérésére is. A szünet letelte után (általában 3-6 hónap) újra felvesszük az önkéntesekkel a kapcsolatot és átbeszéljük, hogy változott-e valami a “pihenőidőszakban”, van-e lehetőségük arra, hogy visszatérjenek a csapatba.
Az is előfordulhat, hogy a sokéves ügykezelés monotonná, unalmassá válik, ezért igyekszünk felajánlani más feladatokat is a megfáradt önkénteseknek, mert gyakori tapasztalat, hogy egy új feladatkör új lendületet adhat számukra, ezentúl pedig új tudással is gazdagodhatnak. Konkrét példa erre egy korábbi ügykezelőnk esete, aki manapság webfejlesztőként segíti a szolgáltatásunk megújítását és karbantartását.
Természetesen ha valaki mégis úgy határoz, hogy nem szeretné folytatni az önkénteskedést, akkor egy hónapos “felmondási idővel” búcsút veszünk tőle. A felmondási idő betartása nagyon fontos annak érdekében, hogy biztosítani tudjuk az utánpótlást, ezzel pedig a szolgáltatásunk folyamatosságát.
A búcsú persze nem feltétlenül jelenti azt, hogy teljesen megszakad a kapcsolat - a régi tagokkal is nagyon szívesen találkozunk, örülünk, ha csatlakoznak a közös eseményeinkbe, vagy bármilyen más módon kapcsolódnak hozzánk, a tevékenységünkhöz a kilépést követően is.
Több esetben előfordult már, hogy az önkénteseink közül kerültek ki a munkavállalói csapat tagjai, vagy nagykövetként, szakmai tanácsadóként folytatta valaki nálunk, ennek mindig nagyon örülünk, hiszen egy olyan hozzáértő gárdával dolgozhatunk együtt, akik végigjárták a lépcsőfokokat, már beilleszkedtek a csapatba, ismerős számukra a működés, a feladatok, és magas fokon elkötelezettek.
Megőrizni a lángot
A Járókelő mindig hosszú távon tervez az önkéntesekkel, szeretnénk velük minél tovább együtt dolgozni. A közös cél általánosságban motivációként hat az önkéntesekre, de ennek a motivációnak a megtartása a szervezet feladata.
Egy önkéntes akkor érezheti magát megbecsültnek, és válhat igazán a csapat részévé, ha a folyamatokon végigvezetjük, és a tevékenység végzése során rendszeres, átfogó és kielégítő visszajelzést kap az általa végzett munka minőségéről. Enélkül bizonytalanná válik, könnyen beleunhat a tevékenységbe, legrosszabb esetben pedig felhagy vele.
Azt, hogy kinek mi a válasza arra a kérdésre, hogy: “Miért is vagyok itt, miért csinálom ezt?”, rendszeres és részletes felmérések segítségével igyekszünk megtudni. Fontosnak tartjuk, hogy megkérdezzük az önkénteseinket, hogy tudakozódjunk a véleményükről, az igényeikről; nem utolsó sorban pedig tapasztalják meg, hogy ezekre reagálunk is, ha kell változtatunk, fejlesztünk, nem egy soha ki nem nyitott ötletládába gyűjtjük a meglátásaikat.
A visszajelzések alapján az összes területen tevékenykedő önkéntesünk legfőbb belső motivációja a közjó érdekében történő tenni akarás. Az önkénteseink azt tapasztalják, hogy látható, mindenki számára érezhető értéket teremtenek, szellemileg és tudásban is növekednek a feladatok végzése során, nem utolsósorban pedig büszkeséggel tölti el őket, ha pozitív és gyors eredménye van annak, amit csinálnak.
Kell egy csapat!
Ami nehézséget jelent, hogy a Járókelő.hu működtetése szinte teljes egészében az online térben valósul meg, ezért a személyes találkozás hiánya, és a részben magányos feladatvégzés ellentételezéseként fontosnak tartjuk a közösségépítést, a valós térben történő kapcsolódás lehetőségének biztosítását.
E téren jelentős fejlődési potenciálok vannak, igyekszünk olyan eseményeket szervezni az önkénteseknek, amelyek meghozzák a kedvüket, hogy csatlakozzanak, és személyesen is megismerjék egymást. Szeretnénk, hogy a csapattagoknak mindig legyen alkalmuk az online téren kívül is minőségi időt tölteni egymással, egyértelműen érezhető, hogy ezek a találkozók közelebb hozzák a csapattagokat egymáshoz, a közös élmények révén pedig gyakran barátságok is kialakulnak.
Természetesen annak érdekében, hogy ezek a társasági események, találkozók minél vonzóbbak legyenek, törekszünk a sokszínűségre. A hagyományos, kötetlenebb programok (piknik, túra, filmnézés) mellett célzottan a Járókelő témakörének megfelelő tartalmú, ismeretterjesztő alkalmakat, úgynevezett illetékes találkozókat is szervezünk. Ezzel közelebb hozzuk az önkénteseket az illetékesekhez.
9 tipp az önkéntes menedzsmenthez
Ha önkénteseket toborzol, pontosan fogalmazd meg, hogy kit/kiket keresel és pontosan mi lesz a feladat! Minél jobban körülhatárolod az elvárásokat és a teendőket, annál kisebb az esélye annak, hogy nem a megfelelő jelentkezőket vonzod be.
Az önkéntesjelöltektől lehet kérni önéletrajzot és lehet őket interjúztatni. Ez ugyan nem egy álláshirdetés, de ha rendszeres segítséget vársz el valakitől, akkor fontos, hogy minél előbb kiderüljön, hogy alkalmas lesz-e a rábízott feladatok elvégzésére hosszú távon.
Az interjún adj át minél több információt a szervezetedről, a betanulási folyamatról, a feladatról, az önkéntes karrierútról! Hiszen minél pontosabban látja valaki, hogy mire fogja fordítani az önként felajánlott idejét, mire számíthat, annál megalapozottabban tud döntést hozni azzal kapcsolatban, hogy szeretne-e elköteleződni.
Gondold végig, hogy milyen folyamat révén fogja az önkéntes elsajátítani a szükséges tudást, hogyan fog integrálódni a szervezetbe! Ezek alapján határozd meg az önkéntesek karrierútját!
Az önkéntes munka megkezdése előtt legyenek készen azok a dokumentumok, amelyek szükségesek: önkéntes szerződés, óraszám kimutatás, alapelvek és szabályok, karrierút stb.
Az új, kezdő önkénteseknek mindig legyen kihez fordulni a szervezeten belül. Ez lehet az önkéntes koordinátor, egy tapasztaltabb önkéntes, egy mentor, a projekt vezetője stb. Legyen egyértelmű, hogy milyen helyzetben ki lesz a segítsége, és hogyan tud vele kapcsolatba lépni.
Időről időre mérd fel az önkéntesek véleményét, motivációját, és ha szükséges, ezek alapján változtass! Legyenek olyan felületek, fórumok, ahol az önkéntesek az ötleteiket, javaslataikat bármikor becsatornázhatják a szervezet számára. Figyelj a visszajelzésekre!
Te is adj rendszeres időközönként visszajezéseket az önkénteseidnek, hogy tudják, elégedett-e a szervezet a munkájukkal. Ez egy lehetőség arra is, hogy elmondd, milyen fontos a segítségük.
Szánj időt a közösségépítésre! Sokan a közösség miatt önkénteskednek, de a közös csapatélmény, a közös értékek az elköteleződést, a motivációt is erősítik. És egyébként is mindig jó remek emberekkel együtt lenni, időt tölteni!
Bemutatkozó videó
A Járókelő Közhasznú Egyesület Jarokelo.hu – Ha megosztod, megoldod projektjével 2019-ben bekerült a Civil Díj ‘Legjobb kommunikációs kampány’ kategóriájának döntősei közé.
Az esettanulmány a Stronger Roots program keretein belül készült. A program célja, hogy a civil szervezetek növeljék és erősítsék társadalmi bázisukat, támogatói közösségüket.
A Stronger Roots program az Európai Unió Polgárok, Esélyegyenlőség, Jogok és Értékek (CERV) programjának finanszírozásával valósult meg.
Az itt szereplő vélemények és állítások a szerző(k) álláspontját tükrözik, és nem feltétlenül egyeznek meg az Európai Unió vagy az Európai Oktatási és Kulturális Végrehajtó Ügynökség (EACEA) hivatalos álláspontjával. Sem az Európai Unió, sem az EACEA nem vonható felelősségre miattuk.